近日，一款名為海豚家的電商平臺因發布銷售口罩信息成為APP下載榜上的“黑馬”，一度打敗小米、淘寶、京東，成為蘋果應用商店的免費軟件榜第二位。然而，伴隨而來的是大量網絡投訴，“虛假發貨” “欺詐營銷”“騙會員費”等問題成了該軟件被投訴的關鍵詞。2月14日，中國消費者協會對“海豚家”開展調查。

是賣口罩還是騙會員費？

北京青年報記者在黑貓平臺看到，超萬人在該平臺投訴“海豚家”。而近期引發投訴的是口罩。

2月3日，市民胡女士的朋友發來一個鏈接，稱可以購買口罩。胡女士點開這個海豚家的鏈接，其購物頁面上確實有口罩售賣。但是，在購買前需要先辦會員，會員收費169元。為了能盡快收到口罩，胡女士隨即辦理會員，并購買了兩盒口罩。但到了2月9日，胡女士沒有等到口罩，卻收到平臺“道歉”短信：“訂單取消，發不了貨，退款處理，期待再次光臨?！比绻皇侨绱?，胡女士還算能理解，因為口罩緊俏而被砍單，她已經不是第一次經歷。但是，海豚家只同意退貨，不支持退會員費的要求。

與胡女士有同樣經歷的消費者還有很多。有的網友查詢訂單還被告知已經交由某快遞，并有快遞單號，但其查詢并沒有找到對應的快遞記錄，隨后也被砍單。

“海豚家”被點名批評

2月14日，中消協點名“海豚家”等商家，在消費者下單并且支付成功后采取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費者合法權益，受到廣大消費者質疑。

中消協初步了解分析，部分商家“砍單”是因為貨物來源中斷、運輸受阻等原因，導致無法正常履行合同，這部分商家應依法合理承擔相應責任。但是也有一些商家本身沒有貨物或者囤貨待提價，利用消費者購買防護產品的急切心理，不僅誘導消費者下載APP、注冊下單、套取消費者個人信息、浪費消費者精力，更有甚者還以“運費”等名義扣除消費者資金，明顯屬于不良營商手法。

中國消費者協會根據消費者訴求，已經對“海豚家”的“砍單”行為開展調查，要求其相關運行主體妥善處理消費者的訂單、退還未完成訂單的全部費用。

中消協要求電商平臺加強管理

中消協希望相關經營者守法誠信經營，拒絕實施上述不良營商手法，并對商家和電商平臺經營者提出如下要求：

確因不可抗力或者情勢變更而無法正常履約的經營者，應當通過有效手段及時告知消費者，取得同意和諒解，及時、足額退還消費者的支付費用。不得利用信息不對稱優勢，隨意解釋“砍單”行為的性質與數量，可建立“砍單”行為的解釋答復網上專區，對于“砍單”的原因、涉及單數、總額度等進行公示。通過第三方電商平臺開展相關交易行為的，有關平臺應當用好大數據進行分析判斷，按照法律規定和平臺規則等對商家加強管理監督，并按規則對不法商家進行批評警告、扣除信用分、公示，直至清出平臺。

文/本報記者 張鑫

責任編輯：朱佳琪(EN042)